Entramos a una página web buscando información, pero no encontramos dónde hacer clic. Abrimos el menú y aparecen demasiadas opciones. Finalmente llegamos al servicio que buscábamos, aunque todavía no entendemos cuál es el siguiente paso. Después de algunos segundos intentando descifrar la navegación, cerramos la página y buscamos otra alternativa.

Probablemente todos hemos vivido una experiencia similar.

Lo interesante es que pocas veces pensamos: «Esta página tiene un problema de usabilidad». Simplemente sentimos que utilizarla resulta complicado y nos vamos.

Ese es uno de los grandes desafíos de la usabilidad web: cuando funciona correctamente casi no la percibimos, pero cuando falla puede convertirse rápidamente en una razón para abandonar un sitio.

Cada decisión consume un poco de atención

Cuando navegamos por una página estamos tomando pequeñas decisiones constantemente. Elegimos dónde hacer clic, qué contenido leer y cuál será nuestro siguiente paso.

Mientras más decisiones innecesarias tengamos que tomar, mayor será el esfuerzo necesario para completar una acción.

Este fenómeno está relacionado con la carga cognitiva: la cantidad de información que necesitamos procesar para realizar una tarea.

Imaginemos un formulario con quince campos cuando realmente solo son necesarios cinco. El usuario no solo necesita dedicar más tiempo a completarlo; también comienza a preguntarse por qué la empresa necesita tanta información.

Reducir esa carga hace que la experiencia resulte más sencilla y aumenta las posibilidades de que el usuario continúe.

Lo familiar muchas veces funciona mejor

En diseño existe una tentación constante por crear algo completamente diferente.

Sin embargo, algunos patrones funcionan precisamente porque las personas ya los conocen.

Esperamos encontrar el logotipo en la parte superior, reconocemos determinados símbolos y entendemos intuitivamente cómo funciona un carrito de compras. Cambiar estos elementos únicamente para conseguir una experiencia «más original» puede obligar al usuario a aprender nuevamente acciones que ya sabía realizar.

Innovar tiene sentido cuando mejora la experiencia, no cuando la complica.

Un buen diseño utiliza las expectativas existentes a su favor y reserva la creatividad para aquellos momentos donde realmente aporta valor.

La arquitectura de información también determina la experiencia

Muchas páginas tienen un problema que no se resuelve cambiando botones o colores: la información está mal organizada.

Cuando una empresa crece, suele agregar nuevos servicios, páginas y contenidos. Con el tiempo, el sitio puede convertirse en una estructura difícil de navegar incluso para quienes trabajan dentro de la organización.

La arquitectura de información busca evitarlo.

Agrupar contenidos de manera lógica, utilizar nombres comprensibles y reducir caminos innecesarios permite que las personas encuentren aquello que necesitan sin conocer previamente cómo está organizada la empresa.

El sitio debería adaptarse a la lógica del usuario, no obligar al usuario a comprender la estructura interna del negocio.

Los formularios merecen especial atención

Pocas partes de una web generan tanta fricción como un formulario.

Cada campo adicional representa una pequeña barrera antes de completar la conversión. Por eso, conviene preguntarse qué información necesitamos realmente en ese momento.

Un usuario que solicita una primera conversación probablemente no tenga que responder veinte preguntas sobre su empresa.

La información adicional puede obtenerse después.

También es importante explicar errores claramente, utilizar campos fáciles de completar desde dispositivos móviles y confirmar qué ocurrirá después del envío.

La experiencia no termina cuando el usuario presiona el botón.

La simplicidad no significa eliminar contenido

Diseñar una experiencia sencilla no implica convertir todas las páginas en espacios vacíos.

Una persona puede necesitar información extensa antes de tomar una decisión importante. El objetivo es organizarla para que pueda encontrar rápidamente aquello que necesita.

Titulares claros, jerarquías visuales, contenidos agrupados y una navegación coherente permiten manejar grandes cantidades de información sin generar sensación de complejidad.

La simplicidad tiene más relación con la claridad que con la cantidad.

Una buena experiencia elimina preguntas innecesarias

Cada vez que un usuario tiene que detenerse para pensar «¿dónde hago clic?», «¿qué significa esto?» o «¿qué tengo que hacer ahora?», existe una oportunidad de mejorar la experiencia.

La usabilidad busca precisamente reducir esos momentos.

En LNM entendemos el UX como una herramienta para acercar a las personas a sus objetivos de la manera más natural posible. Porque cuando una experiencia digital está bien diseñada, el usuario no debería necesitar aprender cómo utilizarla. Simplemente debería poder hacerlo.